Plan de gestión de crisis principal

Que no te engañen (ni te engañes): todas las pymes, aunque no tengan página web ni redes sociales (algo que deberías plantearte empezar a cambiar si es así), son susceptibles de sufrir una crisis de marca. Pero que no cunda el pánico porque, por muy serio que parezca, si tienes preparado un buen plan de gestión de crisis, cualquier acción que intente desprestigiar tu negocio puede quedarse en un simple susto y no tener una repercusión demasiado grave.

¿Qué es una crisis de marca?

Sufrir una crisis de marca o de reputación no es un problema que haya surgido con internet. Seguro que todos conocemos el caso de alguna pyme que, en el mundo offline, ha experimentado importantes pérdidas o, incluso, ha tenido que cesar su actividad por las críticas -infundadas o no- que le ha hecho algún cliente y que han ido haciendo mella en su marca.

No obstante, lo primero que hay que tener en cuenta es saber diferenciar a la perfección una crisis de un problema. Porque no, no es bueno ni recomendable matar moscas a cañonazos ni poner en marcha todo un plan de revalorización de la marca cuando, en muchos casos, ni siquiera llega a ser de dominio público.

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¿Qué caracteriza a una crisis de marca?

Una crisis de marca se diferencia de un problema normal de una pyme teniendo en cuenta tres características:

  • Relevancia: Si tenemos una tienda de ropa para niños y un cliente devuelve una prenda porque no le queda bien la talla a su bebé no es lo mismo que si lo hace porque dice que le ha provocado una alergia en la piel al pequeño. En el primer caso nos enfrentaríamos a un inconveniente puntual que, de convertirse en rutinario, habría que analizar para ver si las tallas que pedimos se adecuan a los estándares y solventar la cuestión para que no vaya a más. Sin embargo, en el segundo caso es fundamental tener establecido un protocolo de actuación para solucionar el problema lo antes posible -especialmente para confirmar o desmentir que la alergia se la haya provocado la ropa- y, sobre todo, para asegurarnos de que no vuelve a ocurrir.
  • PublicidadSiguiendo con el ejemplo de la tienda de ropa, si el cliente que devuelve la prenda por la alergia, además, lo publica en sus redes sociales y todos sus seguidores se hacen eco del problema y lo convierten en viral es imprescindible intervenir. ¿Cómo? A través de un plan de gestión de crisis que hayamos creado previamente para defender nuestra imagen frente a las posibles críticas.
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  • Imprevisibilidad: Tanto si lleva toda la vida en marcha como si acaba de empezar a funcionar, todas las pymes trabajan para conseguir el éxito, por lo que nunca se espera una crisis de marca -salvo, claro está, que la organice a propósito, aunque en esos casos no estaríamos hablando de una crisis de marca como tal-. Sin embargo, esta imprevisibilidad no tiene que ser sinónimo de improvisación o de falta de previsión porque la falta de estrategia frente a una crisis puede ser, en muchos casos, el principio del fin de una pyme.

¿Qué debe incluir el plan de gestión de crisis?

Un plan de gestión de crisis es el documento que funciona como la hoja de ruta que hay que seguir en caso de enfrentarse a una crisis de reputación. Por ello, es imprescindible que esté elaborado de forma rigurosa y profesional, siguiendo una metodología clara, sencilla y eficaz.

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Igualmente, el plan de gestión de crisis debe ser único para cada pyme porque, aunque los pasos que recoja sean más o menos generales, conviene especificarlos y detallarlos tomando como referencia los valores corporativos de cada empresa.

Lo que, en cualquier caso, debe incluir siempre un plan de gestión de crisis es:

  1. Fase de control pre-crisis: Aunque forme parte del plan de gestión de crisis, cualquier pyme debería realizar labores de análisis y control de reputación en todo momento. De hecho, es un trabajo imprescindible para evitar que pequeños problemas concretos puedan convertirse en crisis de diferentes niveles. Y, aunque puede parecer una labor compleja y tediosa, cualquier empresario sabe lo que se dice de su marca en el offline y, actualmente, hay un buen abanico de herramientas en el online que ayudan a controlar y gestionar la reputación de una pyme en internet y las redes sociales.
  2. Formación del comité de crisis: Las grandes corporaciones designan un comité de crisis formado por directivos y responsables que deben tomar las decisiones en los momentos críticos y ejecutar las acciones correspondientes. En el caso de las pymes, el comité de crisis también puede estar formado por los responsables de los departamentos, los empleados de mayor rango o, incluso, por la plantilla al completo -sobre todo en las micropymes-. El plan de gestión debe especificar las personas que lo conforman y la labor concreta que debe desempeñar cada una.
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  1. Fase de análisis: Tras declararse la crisis y reunirse el comité es imprescindible hacer un análisis de la situación: ¿Qué ha pasado? ¿Por qué? ¿Somos responsables directos o indirectos o se trata de una circunstancia infundada? El plan de gestión de crisis debe recoger tanto estas preguntas como todo tipo de posibles respuestas porque, a partir de ellas, deberán planearse las diferentes acciones para solventar la crisis.
  2. Fase de acción: El plan de gestión de crisis debe, por tanto, identificar los tipos de crisis que se pueden producir, presentar diferentes acciones de respuesta, los canales a través de los que se deben llevar a cabo, ejemplos de los mensajes que hay que dar -y que deben estar en consonancia con los valores y la filosofía de la pyme-, especificar quién debe comunicarlos y cómo y, sobre todo, detallar el objetivo que se quiere cumplir con cada acción.
  3. Fase de seguimiento post-crisis: Tras seleccionar el tipo de acción más conveniente para solventar la crisis, el plan de gestión de crisis debe incluir una evaluación final y un seguimiento detallado. Los resultados obtenidos podrán emplearse como ejemplo de resolución de crisis posteriores.

Y, en tu caso, ¿tu pyme tiene un plan de gestión de crisis? ¿Qué incluye? ¿En qué haces especial hincapié para resolver posibles crisis de marca? Cuéntanos y pregúntanos si tienes alguna duda a la hora de elaborar tu plan ¡LAMAY también tiene el suyo!

2018-12-18T17:02:56+00:00

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